Lidé z prodeje vědí z první ruky o problémových zákaznících. Navíc tento typ kupujících obecně tvoří většinu všech spotřebitelů. Neustále mají spory, námitky, se kterými se manažer potřebuje vypořádat. Nestačí pouze nabízet a správně prezentovat produkt, musíte jej také prodat. V tom spočívá obtíž. Vypořádat se s námitkami je nedílnou součástí práce obchodníka, což je náročné a zajímavé zároveň. Je třeba se připravit, že se kupující určitě na něco zeptá, bude s něčím nespokojený. Právě boj s námitkami odlišuje vynikajícího manažera od průměrného, zda ho dokáže přesvědčit o nutnosti nákupu konkrétního produktu.
Jak správně prodávat?
Hlavní chybou při řešení námitek jsou rychlé a náhlé odpovědi. Je třeba mít na paměti, že dialog s kupujícím musí být udržován neustále. Pokud prodávající mlčí, nevzbudí důvěru. Vypořádat se s námitkami v prodeji je klíčové. Když klient vidí negativní reakci, dostane strach.
V tomto smyslu začínající prodejcimusíš tvrdě pracovat. Dialog by měl plynout hladce, každé slovo by mělo být zváženo. Koneckonců, neúspěšně vyhozená fráze může narušit „základ“, který jste vybudovali od samého začátku rozhovoru s klientem. Odborníci doporučují používat určité zásady:
- nejprve si musíte pozorně vyslechnout všechny námitky klienta, poté si udělat krátkou pauzu a zahájit dialog;
- by měl položit objasňující otázky, aby odhalil skutečnou příčinu nespokojenosti;
- věnujte pozornost nuancím, které kupujícímu nevyhovují, a prezentujte je v příznivějším světle;
- vyhodnoťte pravdivost námitky;
- na závěr odpovědi – zde musí prodejce jasně a zřetelně vysvětlit, proč je tento produkt potřeba zakoupit právě tady a teď.
Dokončování úkolů
Metody řešení námitek při prodeji jsou poměrně rozmanité. Abyste je všechny vlastnili, musíte neustále cvičit. Psychologové vyvinuli speciální úkoly, kterými manažeři zlepšují své prodejní dovednosti. Pokud použijete tento systém, odpovědi budou hlubší a přesvědčivější.
Zahrnuje:
- Technika „ano, ale…“. Klient například řekne, že vaše společnost má vysoké ceny. Manažer odpovídá: "Ano, ale poskytujeme dopravu zdarma a zaručujeme vysokou kvalitu." Takových příkladů řešení námitek může být mnoho.
- Bumerang. Tato technika je univerzální a lze ji použít téměř v každé situaci. Odpovědi by měly začínat větou „Proto vám radím, abyste si tento produkt zakoupili.“
- Srovnání. Zde je důležitá specifičnost. Musíte porovnat produkt se stejným produktem od konkurence. A dokažte, že ten váš je lepší nebo levnější. Hlavní věc není mluvit obecně, ale uvádět skutečné příklady.
Highlights
Řešení s námitkami zákazníků by mělo být založeno na určitých principech. V otázkách ceny byste se měli řídit následujícími pravidly:
- nejdříve si musíte získat pozornost klienta, zaujmout službu nebo produkt a teprve nakonec uvést cenu;
- pokud zákazník požádá o slevu, nabídněte mu službu zdarma;
- potřebujete mluvit o kvalitě produktu a jeho pozitivních aspektech;
- pokud jsou náklady na zboží vysoké, můžete nabídnout nákup na úvěr se slovy: „Tuto pračku si můžete koupit na úvěr pouze za 4 tisíce rublů měsíčně“;
- říkejte o tom, co zákazník ztratí, pokud odmítne koupit.
Jak změnit rozhodnutí klienta?
Metody pro řešení námitek se neomezují pouze na mluvení o produktu. Musíte přimět kupujícího, aby změnil názor a koupil tento produkt právě teď. Abyste se stali skvělým aktivním manažerem prodeje, musíte dodržovat určitá pravidla.
Mezi ně patří:
- znalosti o všech pozitivních vlastnostech produktu;
- pečlivě naslouchat klientovi, identifikovat problém a řešit jej;
- přátelská komunikace;
- optimistický.
Klient, který vidí před sebeusměvavý manažer, nedobrovolně se mu stává loajálním. Je připraven mu naslouchat, zvážit argumenty a učinit kladné rozhodnutí. Tady jde hlavně o to nepřehánět. Nezaměňujte laskavý úsměv s "hloupým" úsměvem.
Běžné chyby
Vysoké úrovně námitek v obchodu se dosahuje metodou pokusů a omylů. Pomocí výše uvedených metod můžete v této oblasti dosáhnout určitého úspěchu. Nesmíme však zapomenout na typické chyby, které se vyskytují nejčastěji.
První a nejoblíbenější je přílišná tvrdohlavost. To se týká nejen začátečníků, ale i mnoha zkušených prodejců. Ne každý klient dokáže odolat vysokému tlaku. Ve většině případů se kupující zavře a manažer na něj neudělá nejlepší dojem.
Druhou chybou je příliš mnoho nebo příliš málo informací. Musíte to cítit, komunikace by měla být s mírou. Nemusíte klientovi „mluvit zuby“nebo naopak pět minut mlčet. Vše by mělo být jasné a kompetentní.
Třetí chyba je údaj o ceně. Cílem prodejce je prodat produkt nebo službu. Měli byste se ujistit, že kupující kupuje produkt, aniž by znal cenu.
Technika pro řešení námitek. Extrahování kořene
Pro řešení námitek zákazníků existuje několik technik, z nichž některé podrobněji probereme v tomto článku. První je technika extrakce kořenů. Jeho podstatou je identifikovat příčinu odmítnutí a vypořádat se s ní.
Nejprve si musíte pečlivě vyslechnout všechny argumenty svého partnera. I když říká totéž, je zakázáno rušit. Dáte tím najevo svou neúctu a odpovědi budou vypadat jako naučený scénář. Poté je třeba se s kupujícím dohodnout, vyjádřit pochopení. Měli byste neustále klást vysvětlující otázky, dokud neznáte skutečný důvod námitky. Poté uveďte životní příběh nebo příklad, kdy se stejné obavy nepotvrdily.
Částečný souhlas a psychologická vazba
Při kladení otázek ke zjištění důvodu můžete použít tyto metody. Vypořádání se s námitkami při prodeji zahrnuje proniknutí do podstaty detailů. Částečná shoda umožní partnerovi, aby vás viděl jako podobně smýšlející osobu. Nyní bude manažera vnímat nikoli jako zástupce firmy, který potřebuje prodat produkt, ale jako obyčejného člověka. Tato metoda se v praxi ukázala jako nejlepší. Fráze typu „Chápu tě, také jsem byl v takové situaci. Pak jsem to risknul a můj život se změnil k lepšímu“pomáhá navázat kontakt a navázat důvěru.
Psychologické rozšíření znamená kompliment. To znamená, že prodávající nesouhlasí, obdivuje argumenty kupujícího, chválí ho. Manažer se tak disponuje a jakoby zve k dialogu.
Bumerang
Tuto techniku jsme trochu zmínili, nyní si povíme více. Tato technika je poměrně jednoduchá, ale zároveň velmi účinná. Lze jej aplikovat v jakékoli situaci. Jsou potřeba všechny argumenty.přeložit partnera ve váš prospěch. Chce to trochu cviku, ale výsledky na sebe nenechají dlouho čekat.
Uvažujme jednoduchý příklad řešení prodejních námitek pomocí techniky bumerangu. Nejčastější protest: "Výrobek je velmi drahý." Manažer konstruuje odpověď následovně: „Ano, máte pravdu, ale za tuto cenu můžete získat vysoce kvalitní produkt a tři doplňkové služby.“Měli byste kupujícího zaujmout, říct, že i když je produkt trochu dražší, můžete si být jisti jeho kvalitou a my vám zajistíme dopravu zdarma atd.
Abyste pochopili všechny nuance prodeje, doporučuje se číst odbornou literaturu a hodně cvičit. Prodejte vše všem a výsledek na sebe nenechá dlouho čekat.
Technika fixace
Tato metoda je skvělá pro řešení námitek od klientů, se kterými jste již dříve pracovali. Zahrnuje konstrukci úsudků a argumentů na základě výchozího bodu. Pozitivní momenty spolupráce by měly být využity k přesvědčení klienta. Například: „Pamatujete, dříve byly všechny platby včas, nedošlo k žádnému zpoždění?“nebo „Víte, že naše společnost prodává pouze vysoce kvalitní zboží. Vzpomeňte si na ten notebook, který jste si od nás koupil před šesti měsíci…“.
Tato technika vám umožňuje vytvořit příznivé prostředí pro komunikaci. Dá se použít i v negativním smyslu. Pokud máte informace, že vaše konkurence měla nějaké problémy s poskytováním služeb nebo něco jiného, můžetepoznámku v rozhovoru s klientem. Pamatujte však, že nemůžete podvádět. Pokud se to zjistí, bude velmi poškozena pověst společnosti a osobně manažera.
Hádej techniku
Tato metoda řešení námitek je v podstatě podobná metodě extrahování kořene. I zde je potřeba přijít na kloub pravdě a zjistit pravý důvod odmítnutí. V tomto případě byste měli s danou osobou komunikovat trochu odvážněji a předpokládat řešení problému.
Pokud například zákazník není spokojen s vysokou cenou, může se manažer zeptat: „Dobře, pokud poskytneme slevu, jste připraveni zahájit spolupráci.“Pokud klient odpověděl záporně, je nutné dále zkoumat skutečný důvod.
Musíte pochopit, že bez toho není možné s kupujícím kvalitně spolupracovat. Někteří jen namítají, protože se nudí, jiní chtějí opravdu zjistit, proč je cena tak vysoká. Takové klienty je třeba jasně odlišit. Zkušení aktivní obchodní manažeři mohou vizuálně určit, zda vstoupil klient, který se soustředí na nákup, nebo chce jen trávit čas.
Hlavní důvody pro odmítnutí zákazníka
Každý prodejce by měl vědět více o psychologii. Ostatně, když projdete fázemi vypořádání se s námitkami, můžete toho dosáhnout hodně tím, že budete znát některé „čipy“. Svého klienta musíte pochopit, ujistit se, že odchází spokojený a chce se znovu vracet. Pokud je vše provedeno správně, bude mít manažer sám radost z provedené práce a kupující zanechá pozitivní dojem.
Vyberte několikhlavní důvody, proč zákazník říká ne:
- Psychologická ochrana. Běžný kupující vidí prodávajícího jako predátora, který je připraven udělat cokoliv, aby z klienta setřásl poslední peníze. Proto je reflex zapnut a osoba odpovídá záporně.
- Špatná zkušenost. Při předchozím nákupu jakéhokoli produktu klient narazil na obsedantního prodejce, který nadměrně tlačí. Jakmile si s takovým člověkem jednou promluvíte, už to nebudete chtít opakovat.
- Negativní recenze. Pokud alespoň pár lidí mluví o vaší společnosti špatně, stačí to k poklesu reputace. A v obchodu hraje velmi důležitou roli. V případě ztráty reputace je mnohem obtížnější pracovat s námitkami.
- Strachy. Kupující má mnoho. Bojí se, že bude oklamán, udělá špatnou volbu atd. Zjištěním příčiny strachu můžete problém vyřešit.
Závěr
Vypořádání se s námitkami, jak jsme zjistili, je nezbytnou součástí práce prodejce. Ostatně, ať už manažer produkt prezentoval jakkoli, jistě bude následovat řada otázek. Existuje kategorie prodejců, kteří skvěle ukazují a mluví o všech výhodách, ale když se zeptáte na jednoduchou otázku, ztratí se. A když klient trvá a nesouhlasí, psychicky se zlomí.
Aktivní obchodní manažer by měl být všestranný člověk, který umí improvizovat a má znalostní základnu. Abyste uspěli v jakékoli oblasti, musíte být profesionál. V tomto smyslu není obchod výjimkou. Zkušení manažeři dokážou přesvědčit každého klienta. Výsledkem je, že společnost vytváří zisk a kupující odchází v dobré náladě.
