Online obchodování je jedním z nejdynamičtěji se rozvíjejících segmentů světové a ruské ekonomiky. Objednávání zboží v internetových obchodech se pro Rusy stalo běžnou záležitostí. Virtuální „nakupování“se u nás vyznačuje rostoucí oblibou. To se projevuje jak ve spotřebitelské poptávce, tak v obchodních aktivitách. Vznikají nové značky. Mnoho firem, které byly dlouhou dobu offline, otevírá online obchodní portály.
Jaké nuance je třeba vzít v úvahu při nákupu produktů ve „virtuálním“prostředí? Jak si objednat produkt online a v případě potřeby jej vrátit?
Především trochu historie a analýzy trhu.
První online obchody na světě
Elektronický obchod na internetu je relativně mladý fenomén (nicméně jako světSíť). V prvních letech existence virtuálního prostoru nikoho nenapadlo, že je možné nakupovat a prodávat zboží přes internet. Navíc před rokem 1990 bylo v některých zemích (zejména v USA) zakázáno používání online kanálů pro komerční účely. Soukromé podnikání se ale postupem času začalo zabydlovat ve virtuálním prostoru. Omezení komerčního využití internetu byla zrušena.
Už v roce 1994 se objevil internetový obchod Amazon, který se později stal jedním z největších globálních hráčů na trhu online obchodu. Ve stejném roce se objevily první společnosti, které pomáhaly podnikatelům se zprostředkováním online plateb (zejména First Virtual to začala dělat). V roce 1996 největší platební systémy na světě Visa a MasterCard vytvořily speciální komunikační standard, podle kterého bylo možné platit kartou na internetu.
Nyní je objem globálního e-commerce trhu asi 1,2 bilionu. USD.
První online obchody v Rusku
Bylo známo, že doména „Ru“byla zaregistrována v roce 1994. Téměř okamžitě se začaly objevovat prototypy stránek, které se dnes používají: zpravodajství, zábava, ale i portály, kde bylo možné zakoupit různé zboží. První internetové obchody podle odborníků nebyly příliš úspěšné projekty. Jednak proto, že v těchto letech používal internet velmi malý počet občanů. Za druhé, nákup zboží online byl považován za naprostou exotiku a jen málo lidí důvěřovalo „virtuálnímu“prodejci.
Postupem času ale online obchodování začalo nabírat na síle. Za jeden z prvních zavedených internetových obchodů v Rusku je považován zejména projekt books.ru (prodej knih). Byl spuštěn v roce 1996 a od té doby úspěšně běží.
Skutečný boom elektronického obchodování v Rusku nastal v druhé polovině 21. století. Odborníci to připisují šíření levných přístupových kanálů do celosvětové sítě. Otázka, jak objednávat zboží online, přestala být pro Rusy exotická.
Nyní je objem ruského online maloobchodního trhu asi 540 miliard rublů. V posledních několika letech rostly příjmy hráčů v segmentu o 30–40 % ročně.
Největší internetové obchody v Rusku
Kdo jsou největší ruské internetové obchody? Jedno z nejuznávanějších hodnocení online prodejců v podnikatelské komunitě letos sestavil časopis Forbes.
První místo v žebříčku největších online prodejců obsadil obchod s elektronikou Ulmart, obrat společnosti přesáhl 1 miliardu dolarů. Druhé místo patří Citilink s tržbami cca 860 milionů, který působí ve stejném segmentu jako lídr ratingu. Bronz získal obchod WildBerries, který prodává oblečení a boty. Tržby maloobchodníka jsou asi 530 milionů $.
Mezi další významné hráče na trhu e-commerce patří obchod Ozon.ru s tržbami 350 milionů $, slevový portál Biglion s obratem přesahujícím 330 milionů $, portál Kholodilnik. Ru, který vydělal 310 milionů $, firmaTechnopoint, který prodal zboží v hodnotě 260 milionů, Enter, který prodal zboží v hodnotě 207 milionů, a také korporace jako Volt, Utkonos (tržby 206 milionů, respektive 200 milionů).
Žebříček Top 20 sestavený Forbesem zahrnuje také portály KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 a řadu dalších známých značek.
Vyhlídky na online obchodování v Rusku
Elektronický obchod na internetu je jedním z nejdynamičtěji se rozvíjejících segmentů ruské ekonomiky. Konkurence v tomto odvětví přitom, jak říkají analytici, rok od roku roste. Někteří odborníci se domnívají, že fáze explozivního růstu je u konce. Nyní může trh očekávat systematickou optimalizaci. Největší ruské internetové obchody budou podle odborníků postupně rozvíjet svou přítomnost v regionech, zvyšovat příjmy díky dynamice prodeje.
Podle analytiků mohou do roku 2020 tržby v online maloobchodním segmentu v Ruské federaci dosáhnout 70 miliard USD a do roku 2025 - 100 miliard USD., práce federálních poštovních služeb, rozvoj a distribuce soukromých organizací zapojených do doručení zboží.
Zákony upravující online obchodování v Rusku
Internetové obchodování v Rusku je regulováno obecnými a zvláštními právními předpisy. Zvažte klíčové zdroje práva upravující online obchodování v Ruské federaci.
Především je to občanský zákoník. Obsahuje základní principy vztahu mezi prodávajícím a kupujícímjako fyzická i právnická osoba.
Za druhé, toto je zákon na ochranu práv spotřebitelů (v moderních vydáních). Toto je příklad zvláštní právní úpravy. Podrobně popisuje práva kupujících, povinnosti prodávajícího.
Za třetí, toto je federální zákon o základech státní regulace obchodu v Ruské federaci. Tento zákon je dalším příkladem zvláštní právní úpravy, která z hlediska úpravy navazuje na předchozí pramen práva. Tento akt je uznáván mnoha analytiky jako hlavní zákon o internetových obchodech.
Za čtvrté, toto je nařízení vlády související se schválením pravidel pro obchodování „na dálku“
Další důležité právní akty upravující online prodej:
- FZ „O reklamě“.
- Dopisy od Rospotrebnadzor související s regulací online prodeje zboží.
Online obchodování v oficiálním jazyce
Pravděpodobně stojí za to si ujasnit, co přesně zákonodárce míní „vzdáleným způsobem“obchodování. Jedná se o prodej na základě smluv, které uzavírají prodávající a kupující prostřednictvím komunikačních kanálů. K přímému seznámení se zbožím přitom dochází až okamžikem jeho převzetí kupujícím.
Právní požadavky pro internetové obchody
Uveďme nejkonkrétnější právní požadavky na internetové obchody. Mnoho aspektů regulace ovlivňuje informační složku. To znamená, že majitel internetového obchodu musí na webové stránky umístit podrobné informace o zboží. Jmenovitě:
- jak spotřebitelprodukt má vlastnosti;
- kde se vyrábí;
- jak zní oficiální název výrobce;
- cena a další podmínky nákupu;
- životnost (nebo doba použitelnosti) produktu;
- délka záruky;
- platební postup, doručení.
Majitel internetového obchodu musí také uvést umístění své kanceláře.
Zákony neobsahují striktní požadavky na to, jak by měly být informace formátovány (zobrazovány). Potřebné informace může prodávající uveřejnit formou inzerátu, poznámky k produktu nebo formou veřejné nabídky. Například některé online obchody s oblečením a obuví obsahují informace o produktech na kartách s popisem produktu a další informace na specializovaných webových stránkách.
Ruští internetoví prodejci se tak zavazují umístit na své webové stránky komplexní informace o,jak objednávat zboží online (a také je vracet), jaké jsou vlastnosti produktů prodáno a platební údaje.
Požadavky na inzerci internetových obchodů
Zákon „o reklamě“obsahuje řadu zvláštních požadavků na internetové obchody. Ty se zase týkají přímého designu reklamních sdělení. Grafický nebo textový banner by měl obsahovat zejména následující informace:
- jméno prodejce zboží;
- umístění prodejny;
- OGRN;
- Jméno (pokud je vlastníkem online obchodního portálu podnikatel).
Teď přejděme kpraktická část: postupy pro nákup a vrácení zboží ve virtuálních obchodech.
Jak funguje „virtuální“nákupní proces?
Velmi jednoduché. Výběrem požadovaného produktu (nebo více jeho vzorků) v katalogu na stránkách prodávajícího si kupující zajišťuje jeho dodání. Zde jsou tři hlavní možnosti:
- objednejte si zaslání zboží Ruskou poštou (nebo některou z jejích strukturálních divizí – např. EMS) na dobírku;
- zajistit doručení kurýrem;
- objednejte si zásilku na značkové výdejní místo zboží (zejména tento způsob nabízí internetový obchod Ozon.ru)
Platební metody
Na trhu neexistují žádná obecně uznávaná pravidla ohledně toho, v jaké fázi je zboží zaplaceno. Internetový obchod může vyžadovat platbu předem a umožnit platbu po obdržení produktu.
Pokud je vyžadována platba předem, pak je provedena jedním z následujících způsobů:
- s plastovou kartou;
- prostřednictvím osobního účtu platebního systému („Yandex. Money“, QIWI atd.);
- prostřednictvím platebního terminálu;
- prostřednictvím bankovního potvrzení.
Ve struktuře moderních online obchodních platforem jsou zpravidla webové stránky, kde můžete zanechat komentáře, psát recenze o internetových obchodech. Prohlédnout si je před nákupem produktu je velmi užitečné.
Funkce výměny a vrácení zboží „virtuálnímu“prodejci
Stejně jako při nakupování v kamenných obchodech mohou zákazníci online prodejců legálně vracet a vyměňovat položky.
Prodávající je v prvé řadě povinen umístit na stránky webu svého obchodu informaci o tom, kam přesně má kupující donést zboží k výměně nebo vrácení.
Vzhledem k tomu, že kupující offline a internetových obchodů jsou zpočátku v nerovných podmínkách (při zadávání objednávek přes internet si nemůžete zboží relativně vzato osahat ani vyzkoušet), práva klienta „virtuální“prodejce jsou podle odborníků zdrženlivější. To znamená určité nepohodlí pro majitele online obchodů.
Jedním z nejvýraznějších praktických projevů právě tohoto zabezpečení je, že kupující má plné právo odmítnout obchod s prodávajícím až do okamžiku obdržení zboží (poštou nebo z rukou kurýra). V tomto případě musí být kompenzovány všechny náklady, které kupující do tohoto okamžiku vynaložil.
Podle zákona lze zboží vrátit do internetového obchodu do sedmi dnů od data nákupu. Důležitá podmínka – musí být zachována původní prezentace produktu.
Doprava, vrácení: opravdu na tom záleží?
Mnoho odborníků se domnívá, že Rusové se již příliš nezabývají technickým aspektem toho, jak objednávat zboží na internetu. Většina kupujících ví, jak si produkty vybrat, zaplatit za ně, přijmout a vrátit. Byla zavedena práce služeb pro dodávku a výměnu zboží moderními maloobchodníky.
Pro zákazníky ruských internetových obchodů je nyní nejdůležitější sortiment, úroveň poradenské podpory a kvalita zboží.
Recenze oblíbených internetových obchodů
JednaJednou z hlavních konkurenčních výhod, o kterou se mnoho internetových obchodů snaží, jsou recenze zákazníků. Což není překvapivé: čím pozitivnější je přístup stávajících zákazníků, tím pravděpodobnější je výskyt nových, tím častěji dochází k opakovaným nákupům. Podívejme se, jaké recenze píší jejich ruští zákazníci o internetových obchodech. Vezměme si například názory kupujících na dva velké maloobchodníky ze seznamu Forbes výše.
Zákazníci Ozon.ru charakterizují tento internetový obchod jako místo, kde je vždy široký výběr zboží. Mnoho kupujících zaznamenalo nízké ceny ve srovnání s offline prodejnami. To se obvykle týká knih, někdy elektroniky.
Je zde také velký výběr literatury. Kupující si pochvalují systém hodnocení, který se v tomto internetovém obchodě používá, velké množství platebních metod. Mnoho zákazníků Ozon.ru s velkým potěšením bere na vědomí, že je možné vyzvednout zboží na značkových odběrných místech v mnoha městech.
Pojďme se podívat, jak mohou zákaznické recenze charakterizující největší online obchody s oblečením vypadat na příkladu dalšího oblíbeného online prodejce – Lamoda.ru. Klienti této společnosti jsou také obecně velmi spokojeni se svým výběrem. Chválím stránky za široký výběr, rychlé dodání. Berou na vědomí skutečnost, že zboží lze po převzetí kurýrem vyzkoušet. Pokud nepasuje, okamžitě se vraťte.
Recenze: realita nebo podvod?
Existuje verze, kterou většina recenzí našla na online obchodních portálechnepsali kupující, ale lidé speciálně najatí k tomuto účelu. To, že určité procento virtuálních názorů je skutečně „šitých na míru“, je, dalo by se říci, známá věc. Je snadné přejít na jakýkoli portál „na volné noze“a najít si úkol související s psaním recenze pro internetový obchod. Pozitivní nebo negativní – bez ohledu na skutečný názor píšící osoby na tohoto virtuálního prodejce.
Výpočet procenta falešných recenzí je však poměrně problematický. Ruští uživatelé jsou obvykle společensky aktivní lidé. A proto si mohou najít čas zanechat na stránkách internetových obchodů komentáře, které přesně odrážejí skutečný názor.
Většina zákazníků nakupujících online určitě čte recenze. A už jen z tohoto důvodu jsou minikompozice ostatních kupujících cenné jak z hlediska rozvoje podnikání, tak z hlediska informovanosti zákazníků o funkcích internetových obchodů.
