V dnešní době můžete najít obrovské množství způsobů, jak propagovat web, produkt nebo službu, takže je stále těžší zastavit se jen u jednoho. Existuje cesta ven - použít mnoho nástrojů tak či onak a poté vyhodnotit, jak efektivně fungovaly. Podíváme se na důležitý způsob sociologického výzkumu na webu. Toto je průzkum spokojenosti zákazníků.
Co je internetový průzkum?
Určitě mnozí z vás alespoň jednou viděli na webu dotazníky věnované kvalitě služeb nebo zboží, otázkám na relevanci obsahu, vzhled webu nebo váš postoj k jakémukoli problému. Možná někteří z vás obdrželi podobný online průzkum e-mailem? Odpověděli jste na otázky v dotaznících nebo to pro vás byla ztráta času?
Ve skutečnosti jsou zákaznické průzkumy velmi efektivním způsobem, jak získat zpětnou vazbu z celého světa. Obzvláště pokročilé společnosti pořádají Skype konference a fokusní skupiny, aby lépe poznaly svou zákaznickou základnu. Nepřesvědčivý? Zde jsou některé z nejdůležitějších výhod této výzkumné metody.
Výhody online průzkumů
- Spokojenost zákazníka můžete vyhodnotit během krátké doby, aniž byste museli čekat, až vás bude znovu kontaktovat ohledně nákupu.
- Pomocí jednoho dotazníku můžete hodnotit více respondentů současně, což značně usnadní práci a ušetří tazateli čas.
- Online průzkum je mnohem levnější než tištěný a nevyžaduje téměř žádné finanční investice.
- Je možné ukázat různé materiály a prezentace (videa, karty, fotografie).
- Na otázky můžete odpovídat anonymně, aniž byste kontaktovali tazatele.
- Posuzování spokojenosti zákazníků prostřednictvím dotazníku má samozřejmě jako každá výzkumná metoda řadu nevýhod.
Nevýhody online průzkumů
- V některých případech se můžete setkat s nízkou mírou reprezentativnosti vzorku, tzn. někdy není jasné, v jakém postavení a finanční pozici se dotazovaná osoba nachází, a proto budete muset klást otázky, na které nelze vždy upřímně odpovědět.
- Problém dotazování starších lidí, protože několik z nich používá internetové technologie.
- Potíže s prováděním hloubkového výzkumu, protože neexistuje příležitost klást objasňující otázky.
Navzdory převládajícím podmínkám bude ale hodnocení spokojenosti zákazníků pomocí dotazníku využíváno poměrně často. Nejdůležitější je udělat dotazník správně, aby respondent při vyplňování neměl otázky a chtěl odpovídatupřímně až do konce. Pojďme se podívat na hlavní kroky, které vám v tom pomohou.
První krok – Motivujte účastníky průzkumu
Vaše publikum může být samozřejmě zaneprázdněno mnoha jinými věcmi a nebude chtít řešit vaše problémy. Proto je zapotřebí účinný prostředek motivace. Nabídněte nějakou cenu nebo slevu za vyplnění v závislosti na tom, co implementujete.
Krok dva – jednoduchost formulace
Otázky v dotazníku by měly být jednoduché, jasné a snadno srozumitelné. Nepoužívejte složité formulace a složité věty. Je nepravděpodobné, že si někdo přečte otázky několikrát, a význam toho, co je napsáno, může být respondentem zkreslen, což znamená, že hodnocení spokojenosti zákazníka bude chybné.
Je mnohem snazší odpovídat na jednoduché otázky s více možnostmi nebo odpověďmi ano či ne. Nasměrujte dotazované směrem, kterým chcete. Nabídněte opačné možnosti, zhodnoťme tu či onu stranu aktivity na desetibodové škále.
Zahrňte otevřené otázky, které vyžadují, aby si respondent odpověděl sám, ale nepoužívejte je nadměrně.
Třetí krok – vytvoření dotazníku
Průzkum, který odešlete, zejména pokud se jedná o průzkum spokojenosti zákazníků, by měl začínat pozdravem. Je lepší, když je cílená. Dále by měl následovat blok sociální problematiky, upřesnění pohlaví a věku, je-li třeba. Pak je tu anketa na dané téma, počínaje uzavřenými (s navrhovanýmimožnosti odpovědí), končící otevřenými otázkami. Na konci nezapomeňte poděkovat účastníkovi za odpověď.
Čemu se mám vyvarovat?
Za prvé, toto jsou věci, na které můžete přijít sami. Například, jak často uživatel stránky navštěvuje nebo co si již v obchodě koupil. Na základě údajů o jeho nákupu si dokonce můžete vytvořit názor na to, o jaké nové položky bude mít zájem a jaké e-maily mu poslat.
Zadruhé se vyhněte otázkám o výdělcích a příjmech, jakýchkoli osobních problémech (nemoc, intimita, účast na antipolitických aktivitách), jinými slovy, tématům, na která člověk pravděpodobně upřímně neodpoví.
Zatřetí, nepřetěžujte dotazník otázkami, v 15. bodě se váš respondent začne nudit a ve 20. bodě přestane odpovídat vůbec. Optimální počet je 10.
Za čtvrté, nezapomeňte na cílení vašeho průzkumu. Respondent musí rozumět tomu, na co se ho ptají, jinak se ztratí smysl průzkumu.
Konečně se neptejte samozřejmé otázky, na které člověk odpoví ano ve svůj vlastní prospěch. Chcete například získat slevu nebo dárek?
Na závěr bych rád poznamenal, že spokojenost zákazníka do značné míry závisí na vašem porozumění tomu, co potřebuje a co mu nabídnout. Neznalost potřeb vede k tomu, že vyrábíte nereklamovaný produkt, což znamená, že nemáte šanci získat spokojeného spokojeného zákazníka. Druhým bodem je být si dostatečně vědom svých vlastních silných a slabých stránek ato lze provést pouze pomocí průzkumu veřejného mínění, tzn. průzkum.
