Hlavním úkolem marketéra je identifikovat potřeby klienta. Pokud společnost zvolila pro reklamní společnost špatnou strategii a nesprávně identifikovala přání spotřebitelů, bude společnost čelit ztrátám a v nejhorším případě bankrotu.
Potřeby lze podmíněně rozdělit na obecné a individuální. Individuální potřeba může být po jídle, po konkrétních věcech. A obecně - v životních podmínkách, pohodlí doma, ve vaší oblíbené práci, finanční situaci.
Výrobek vyrobený jakoukoli společností je zaměřen na uspokojování tužeb a potřeb lidí. Můžeme říci, že produkt je navržen tak, aby zákazníkům dělal radost. Zvažte, jak jsou potřeby zákazníků identifikovány v osobním rozhovoru s manažerem zastupujícím společnost.
Tento specialista by měl být vždy korektní, zdvořilý a usměvavý. Je žádoucí, když na začátku konverzace prodejce řekne pár komplimentů nebo vede konverzaci na obecné otázky, například o počasí. Takový světský (neobchodní) začátek dialogu vytvoří potřebnou atmosféru a vnese do něj přátelské poznámky. Tato fáze rozhovoru připravuje "půdu" tak, aby pak kompetentněprovádět identifikaci potřeb zákazníka.
V Evropě je volný dialog mezi zákazníky a zaměstnanci samozřejmostí. U nás je tento styl komunikace pouze součástí kultury obchodní komunikace. Bohužel existují kupující, kteří se k servisnímu personálu chovají pohrdavě. V konfliktních situacích je úkolem manažera převést dialog pozitivním směrem.
Aby bylo možné správně identifikovat potřeby klienta, měly by být kladeny otázky podrobně, tedy takové, na které nelze odpovědět „ne“nebo „ano“. Není třeba říkat něco, co klient může vyvrátit. Pamatujte, že slovo „ne“vždy negativně ovlivňuje podvědomí člověka. Pokud kupující neví, co chce, musíte se s ním pokusit mluvit, zeptat se na touhy, preference, náladu, se kterou osoba přišla do obchodu. Řekněte mu podrobněji o novém produktu, o výhodách určitých produktů. Je nutné použít jakékoli psychologické triky, aby se klient usmál, vstoupil do konstruktivního dialogu.
Člověk, který přijde do obchodu, by měl mít dojem, že rozumí tomu, že jeho vedoucí je informovaný a kompetentní v záležitostech uspokojování potřeb spotřebitele. Ti prodejci, kteří chtějí udělat dobrý dojem o společnosti, pro kterou pracují, vytvářejí vřelou a uvolněnou atmosféru komunikace. Pouze sebevědomý člověk může vzbudit důvěru a přesně identifikovat potřeby klienta.
Prodejce musí slyšet každé slovo klienta a nesmí ho rušit. Pokud je konverzace rušena hlukem, měli byste to s úsměvem zaznamenat a nebojte se zeptat kupujícího znovu, pokud něco neslyší.
Pro přípravu personálu, který bude snadno komunikovat se zákazníky, je nutné provádět týdenní školení, nejlépe ve velkých skupinách. Hrubý rozhovor manažera s personálem a vedení s manažerem je nepřijatelný. Ostrá kritika vede ke zhoršení klimatu v týmu.
Pro lepší pochopení potřeb zákazníků bude zapotřebí průzkum trhu.
